Pelayanan Publik

 

 

Pelayanan Publik

1.            Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. (keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004).

2.            Asas Pelayanan Publik adalah untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):

1.      Transparansi

2.      Akuntabilitas

3.      Kondisional

4.      Partisipatif

5.      Kesamaan Hak

6.      Keseimbangan Hak dan Kewajiban

3.            Penyelenggaraan Pelayanan Publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus, biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraa pelayanan publik.

4.            Penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

a.      Kesederhanaan

b.      Kejelasan

c.       Kepastian Waktu

d.      Akurasi

e.      Keamanan

f.        Tanggung Jawab

g.      Kelengkapan Sarana dan Prasarana

h.      Kemudahan Akses

i.        Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

j.        Kenyamanan

5.            Standar Pelayanan Publik adalah setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan tersebut. Standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

a.      Prosedur Pelayanan

b.      Waktu Penyelesaian

c.       Biaya Pelayanan

d.      Produk Pelayanan

e.      Sarana dan Prasarana

f.        Kompetensi petugas pemberi pelayanan

6.            Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik dalam kaitannya dengan pola pelayanan menyatakan ada empat pola pelayanan, yaitu:

a.      Fungsional : Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b.      Terpusat : Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggaraan pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c.       Terpadu : Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu:

1.      Terpadu satu atap adalah Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.

2.      Terpadu satu pintu adalah Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

d.      Gugus Tugas : Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut diatas, instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya sendiri dalam rangka upaya untuk menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksudkan mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini.

Refrensi : Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004